Een bloeiende community opbouwen betekent de dialoog bevorderen en de kwaliteit ervan verzekeren. De echte waarde van modereren ligt niet alleen in het aanpakken van uitdagingen, maar ook in het versterken van de positieve resultaten van de participatie. Door effectief te modereren kunnen we een omgeving creëren die geschikt is voor een inclusieve dialoog, de nadruk leggen op discussies op basis van feiten en de basis leggen voor een community die gebouwd is op vertrouwen.
Laten we eens kijken naar een aantal belangrijke elementen om rekening mee te houden voor, tijdens en aan het einde van een participatieproject.
Begin met het leggen van je fundament
1. Definieer participatierichtlijnen
Net zoals de spelregels zorgen voor eerlijk spel, is het bepalen van de grenzen voor online discussies cruciaal voor constructieve participatie. Elk participatieplatform zou een duidelijk gedefinieerde set richtlijnen moeten hebben die gemakkelijk toegankelijk is. Hier zijn enkele elementen om op te nemen:
- Respect en beleefdheid: Benadruk hoe belangrijk het is om alle deelnemers met respect te behandelen. Zorg ervoor dat het duidelijk is dat persoonlijke aanvallen, pesterijen en haatzaaien niet zijn toegestaan.
- Relevantie: Moedig deelnemers aan om hun bijdragen relevant te houden voor het onderwerp of thema van de discussie. Dit helpt om de focus te behouden en ruis te verminderen.
- Geen spam of promotie: Verbied berichten die uitsluitend bedoeld zijn voor reclame, zelfpromotie of het spammen van het platform.
- Bronvermelding: Moedig deelnemers aan om hun bronnen te vermelden als ze gegevens, statistieken of nieuws delen. Dit maakt discussies geloofwaardiger.
- Respect voor privacy: Benadruk het belang om geen privacygevoelige informatie te delen, zowel die van henzelf als die van anderen, zonder uitdrukkelijke toestemming.
- Constructieve kritiek: Moedig feedback aan, maar sta erop dat het op een constructieve manier gebeurt. Onproductieve kritiek moet worden ontmoedigd.
- Moderatiebeleid en gevolgen: Vermeld duidelijk dat het platform actief gemodereerd zal worden. Schets de mogelijke gevolgen voor overtredingen van de richtlijnen, of dit nu een waarschuwing, het verwijderen van commentaar of, in ernstige gevallen, een verbod op het platform is.
Zodra je je richtlijnen hebt vastgelegd, kun je ze toevoegen aan het gedeelte ‘Gebruiksvoorwaarden’ van je platform. Als je ze een prominentere plaats wilt geven, kun je overwegen om een sectie ‘Veelgestelde vragen’ toe te voegen (door middel van een aanpasbare pagina op het CitizenLab-platform) of ze zelfs in individuele projectpagina’s te verweven om vanaf het begin duidelijke verwachtingen te scheppen.
Voorbeeld van ‘Netiquette’-richtlijnen op het participatieplatform van de stad Wenen. De tekst was oorspronkelijk in het Duits en is automatisch vertaald.
2. Stem intern af wie wat doet
Net zoals een platform goed gedefinieerde richtlijnen voor deelnemers vereist, moet je participatieteam ook een duidelijk (moderatie)proces opstellen en rollen definiëren. Als drijvende kracht achter dit platform is het aan hen om ervoor te zorgen dat de gebruikersvoorwaarden consequent worden gerespecteerd en nageleefd.
Bovendien kan je team, door het erkennen van de toewijding die moderatie vereist, strategisch de meest geschikte feedbacktools en -methoden kiezen. Beslis als team wanneer een bijdrage een officiële update rechtvaardigt en wanneer een eenvoudige statuswijziging volstaat.
3. Denk eerst aan data
Geef je registratieproces vorm
Het vormgeven van je registratieproces is meer dan een administratieve stap. Het is een strategische beslissing met gevolgen voor de gegevensanalyse op de lange termijn. Als je bijvoorbeeld kiest voor anonieme participatie, dan biedt dat gebruikers een mantel van comfort, maar het kan de diepgang van de inzichten die je later verzamelt beperken.
Dat geldt ook voor het ontwerpen van een registratieproces: er zijn heel wat mogelijkheden voor specifieke gegevensverzameling, maar sta voldoende stil bijde privacy van gebruikers. Voordat je een project start, is het van cruciaal belang om te bepalen welke datapunten nodig zijn voor je evaluatie na afloop van het project. Het vinden van de juiste balans tussen het verzamelen van gegevens en het vertrouwen van deelnemers zorgt ervoor dat je platform vanaf het begin zowel inzichtelijk als inclusief blijft.
Tags maken het project overzichtelijker
Of je nu tientallen, honderden of zelfs duizenden ideeën genereert via je platform, het helpt om een goede methode te hebben om ideeën rond specifieke thema’s makkelijk te filteren en te vinden. Dit kan dankzij tags. Ook hier geldt: denk vóór de start goed na en let op voor overdaad.
Tijdens het project: toezicht houden en beheren
1. Geef regelmatig updates
Stuur naarmate de projecten vorderen regelmatig updates naar je bewoners om ervoor te zorgen dat ze op de hoogte blijven en blijven meedoen. Overweeg gebruik te maken van functies op het platform zoals het beantwoorden van bijdragen van deelnemers, het versturen van nieuwsbrieven of gerichte e-mails met recente ontwikkelingen en het plaatsen van updates op sociale mediaplatforms zoals Facebook of Instagram. Vergeet niet om de wijze en toon van communicatie af te stemmen op de voorkeuren en gewoonten van je community!
Naast updates sturen, is het ook van belang om de teksten van je project zelf up-to-date te houden. Denk aan de projectomschrijving en de beschrijvingen van de fases. Kondig geen activiteiten aan die al in het verleden liggen en vraag niet in een projectomschrijving om input als de bijbehorende fase op de tijdlijn al is afgerond. Zorg er daarnaast voor dat je data op de tijdlijn tijdig bijwerkt als je merkt dat je een deadline niet zult halen of het tijdspad van een project verandert en geef in de project- of faseomschrijving duidelijk aan hoe groot de impact van bewoners binnen dit project is (of niet is).
2. Koester oprechte gesprekken, grijp doelgericht in
Gezien onze blootstelling aan sociale media en de trolling en haatzaaiende taal op dergelijke platforms, is het logisch dat we ons zorgen maken over discussies die negatief kunnen uitpakken. Het is echter geruststellend om te zien dat discussies op participatieplatforms enorm verschillen van die op sociale media.
Als we kijken naar de gegevens van onze eigen participatieplatforms, weten we dat slechts 0,4% van de ideeën werd gerapporteerd als spam, en dat slechts iets meer dan 1% van de opmerkingen moest worden verwijderd door lokale overheidsmedewerkers. Dit is een sterk bewijs van de positieve aard van conversaties, aangezien 99,6% van de gedeelde ideeën authentiek is en 98,8% van alle opmerkingen past binnen de gebruikersvoorwaarden.
Als een conversatie op je platform dreigt af te wijken of zelfs problematisch dreigt te worden, moet je terugvallen op de richtlijnen die je eerder hebt opgesteld. Als participatieteam is het essentieel om de gevolgen voor ongepast gedrag te definiëren. Spreek duidelijke regels af over wanneer je een waarschuwing geeft, een bericht verwijdert en een gebruiker tijdelijk blokkeert of zelfs verwijdert.
Als voorvechters van democratie willen we benadrukken dat de laatste twee acties alleen zouden moeten worden gebruikt als allerlaatste redmiddel en niet de norm zouden moeten worden. Het handhaven van deze principes is van vitaal belang voor het behoud van een democratische ruimte waar alle stemmen worden gehoord en gerespecteerd.
Afronding van het project
1. Sluit de feedbackloop door de resultaten en volgende stappen te delen
Het einde van een project is net zo belangrijk als het begin. Ervoor zorgen dat elke stem gehoord en erkend is, zet niet alleen de toon voor toekomstige participatie, maar benadrukt ook het belang van voortdurende communicatie. Of het nu gaat om het onthullen van inzichten in een resultatenfase of het bijwerken van de projectbeschrijving, erkenning heeft een diepgaande betekenis. Bovendien kan het gebruik van geïntegreerde tools binnen het platform dit verder versterken. Het versturen van e-mails en het delen van updates op socialemediakanalen, zoals Facebook en Instagram, versterkt deze erkenning en zorgt ervoor dat de deelnemers betrokken en geïnformeerd blijven.
2. Overweeg een korte enquête om te leren hoe je je kunt verbeteren
Feedback verzamelen via tevredenheidsonderzoeken kan een goudmijn aan inzichten opleveren voor toekomstige initiatieven. Elk project leert je iets nieuws. Door even de tijd te nemen om na te denken, begrijp je beter wat goed ging en wat beter kan, zodat het volgende participatieproject nog vruchtbaarder is.
Doordachte participatie cultiveert verbindingen
Platforms zoals CitizenLab stellen je community in staat om hun stem te laten horen, maar het is de doordachte moderatie en toewijding van het team achter de schermen die deze gesprekken echt een boost geven. Door strategisch te plannen, bijdragen van gebruikers te respecteren en je aan te passen terwijl je leert, creëer je een ruimte voor levendige discussies en versterk je het vertrouwen en begrip.
